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第五章  電話銷售
一  電話溝通的基本要素
     銷售人員要想通過電話給客戶留下良好的印象、就必須提前組織自己的思維，收集所有相關(guān)信息并確保電話不被打斷，然后就應(yīng)親自撥打電話或禮貌地對(duì)待傳話的人士。通話時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔到位，而且要尊重客戶的作息時(shí)間。
     與談話占有同等重要地位的是要學(xué)會(huì)傾聽他人。良好的傾聽意味著縮減你自己的談話來更多地關(guān)注客戶的意向、向客戶表示同情之心，并通過提問來增加客戶的參與度，這樣有利于與客戶建立密切的關(guān)系、
     銷售人員在回復(fù)客戶的電話時(shí)應(yīng)該迅速報(bào)出自己酒店的名稱、自己的姓名和禮貌的用語，如：“我能幫助您嗎。”如果需要客戶等待，應(yīng)該告知客戶等待的原因。
二  通過電話確定潛在客戶
     給潛在客戶打電話的目的是收集信息。許多電話以尋找客戶為起點(diǎn)，而以贏得客戶為結(jié)局。這類電話能決定未來的客戶是否有業(yè)務(wù)的要求和對(duì)酒店產(chǎn)品的需求及酒店標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)的建議，還能決定未來的客戶是否能夠負(fù)擔(dān)得起酒店提供的各項(xiàng)服務(wù)、此類電話不屬于銷售電話，但卻被用來確認(rèn)客戶個(gè)人或公司是否需要進(jìn)一步與酒店進(jìn)行合作。

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篩選潛在客戶
    電話使在確定訪問前先篩選潛在客戶這件事變得很容易。許多酒店利用銷售通報(bào)(通常指內(nèi)情通報(bào))來分析那些頻繁策劃會(huì)議活動(dòng)的策劃人的信息，不是所有的這些人的名字都會(huì)被列入最優(yōu)先考慮的潛在客戶范圍之內(nèi)，銷售人員必須仔細(xì)瀏覽這些名單，以確定哪些人員最應(yīng)納入營(yíng)銷計(jì)劃之內(nèi)。但是其他的酒店也會(huì)收到同樣的內(nèi)情通報(bào)，所以銷售人員必須在首次篩選之后立刻采取行動(dòng)。

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