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企業管理應如何鼓勵和培養員工的服務精神和勇氣？

Post by rhtimes, 2014-4-3, Views:

企業管理應如何鼓勵和培養員工的服務精神和勇氣？

尊重客戶不是偶然為之，而是需要長期堅持，體現服務的方方面面。服務人員只有養成良好的習慣，才能夠得到客戶的認同。以下5種習慣或許對服務人員有參考的價值。

（1）服務人員必須明確企業的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。

服務人員在為顧客服務的同時，也是在為企業營銷服務。服務人員最需要知道的是企業對自己的期望和要求。他們對這些目標的認知和理解，直接影響企業營銷的服務質量。因此，每一位服務人員都有義務理解企業的目標，并應該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種企業營銷戰略中和服務人員有關的工作。

（2）服務人員都應該盡量使用顧客的姓氏稱呼顧客，預見并滿足顧客的需求，熱情親切地送別顧客。

使用顧客的姓氏稱呼顧客，表達了對顧客的尊重和關注。滿足顧客的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結，做到預見顧客的要求，在顧客還沒有提出或不好意思提出額外的服務時，就主動幫助顧客解決困難。同樣，服務人員不要忘記做好送客工作，親切地把顧客送走，整個服務過程才算結束。

（3）服務人員在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動上都應該以客為先。

服務人員應該培養企業營銷。企業營銷是指服務人員的言行舉止應該有其必備的職業素質和風度。應該做到如下幾點。

①禮貌：見到顧客和同事應該打招呼，問好，并主動詢問是否需要幫忙。

②三輕：走路輕、講話輕、操作輕。

③安靜：有顧客在時應該停止內部的圣誕，轉而關注顧客的需求。如果在和另外的顧客講話或通電話時，應該用眼神和顧客打招呼。不要大聲和同事或其他顧客講話。

④禮讓：使用企業公共設施時應該自覺禮讓，讓顧客優先使用。

⑤方便：服務是為了方便顧客。服務人員不應該因為正在為顧客服務而使顧客不便。如在清潔公共衛生間時，如果有顧客使用，應該先讓顧客使用，然后再繼續清潔；顧客入住高峰期不應該安排在大堂地板打蠟；顧客使用電梯時不應該搶先在里面打掃；陪同顧客到企業內的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。

（4）保證對自己面前3米以內的顧客微笑致意，并讓電話中的顧客聽到自己的微笑。

微笑是服務人員的重要習慣。微笑不僅會帶來顧客的喜悅，而且它還可以化解顧客的不滿。客戶不僅要求服務人員保證向顧客微笑，更重要的是使微笑成為服務人員生活的一部分。

（5）為滿足顧客的需求，充分運用企業給服務人員的權力，直至尋求總經理的幫助。

滿足顧客的需求是指企業獲取利潤的源泉。只要是為了滿足顧客的需求，服務人員應該對自己的判斷力充滿信心，運用企業的授權解決顧客的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助。直至勇敢地直接向總經理尋求援助。企業管理者應該鼓勵和培養員工這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。

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